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コールセンターの導入について

コールセンターとは企業のセクションのひとつで、主に顧客との電話での連絡を集中的に処理することを業務としているところです。
これにより企業の電話業務を一括または集中管理することができ、より効率的な業務やCRMの構築をすることができます。
企業の経済活動が多岐に亘り、業務が複雑化しているからこそ重要視されているセクションであるといえます。
コールセンターの導入としてはいくつか種類があり、企業が自らの設備や人員を配置して運営するインハウス・コールセンターと、外部のコールセンター運営会社に業務を委託するアウトソーシング・コールセンターです。
インハウスの場合は企業内での運営になるため、秘密保持やルールの徹底がしやすい反面、運営にかかるコストが大きいというデメリットがあります。
アウトソーシングの場合は、インハウスのメリットとデメリットが逆になるようなものです。
これらのいずれを導入する場合でも、具体的な検討のフローが必要になります。
主なフローとしては、企業全体の問題点や課題などを把握し、電話業務の実態調査をした後に導入や運営方法の検討をするという流れになります。
特に一番初めの問題点や課題の把握は重要であり、把握した内容にコールセンターの導入が有効であるかどうかを検討しなければいけません。
また、電話業務の実態調査でも同様のことが言えるため、結果によってコールセンターの導入の必要性が検討されることになります。